Plazo disponible para comunicar una devolución
El cliente puede solicitar la devolución de un producto dentro de los 30 días naturales siguientes a la fecha en que él mismo, o un tercero designado por él distinto del transportista, haya recibido materialmente el artículo.
Este periodo de 30 días constituye una ampliación comercial del plazo legal de desistimiento reconocido a los consumidores por la normativa española y de la Unión Europea, cuyo plazo general es de al menos 14 días naturales cuando resulte aplicable. Los 30 días no se suman al periodo legal de 14 días, sino que lo incluyen dentro de un único plazo comercial total de 30 días naturales desde la recepción.
La solicitud deberá comunicarse dentro de dicho periodo. Cuando la devolución reúna las condiciones previstas en esta política, el reembolso se tramitará una vez comprobada su procedencia.
Las solicitudes presentadas después de los 30 días naturales podrán no ser aceptadas, salvo cuando la legislación aplicable reconozca al consumidor un derecho que continúe vigente más allá de ese plazo.
La presente política comercial no excluye ni reduce ningún derecho imperativo reconocido al consumidor por la normativa aplicable.
Estado de los artículos que se devuelven
Para que una devolución pueda gestionarse con normalidad, el producto deberá conservar un estado adecuado y no haber sufrido alteraciones derivadas de un uso indebido, daños, lavado, modificaciones o manipulaciones atribuibles al cliente.
Siempre que resulte razonablemente posible, se recomienda devolver el artículo junto con su embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas y demás materiales entregados con el producto. La ausencia del embalaje original, por sí sola, no supondrá el rechazo automático de la solicitud.
El producto deberá encontrarse en condiciones que permitan realizar una comprobación razonable de su estado y gestionar posteriormente la devolución. También será necesario que el cliente pueda identificar la compra mediante el número de pedido o un justificante correspondiente.
Cuando el artículo recibido de vuelta no reúna estas condiciones, se valorará su estado real. En la medida en que lo permita la legislación aplicable, el importe reembolsable podrá ajustarse razonablemente atendiendo a las circunstancias y al estado efectivo del producto.
Supuestos que pueden quedar fuera de la devolución comercial
Salvo que exista un defecto, se haya enviado un producto incorrecto o la legislación aplicable establezca otra cosa, normalmente no se admitirán dentro de esta política comercial los artículos que hayan sido utilizados de forma evidente, dañados o manipulados de manera que haya cambiado sustancialmente su estado.
Tampoco se incluyen, con carácter general, los daños provocados por uso inadecuado, manipulación incorrecta, accidentes o negligencia del cliente.
Cuando falten accesorios principales o materiales esenciales suministrados con el producto y dicha ausencia afecte de forma significativa a su integridad o valor, la solicitud se examinará de acuerdo con el estado concreto del artículo y los límites establecidos por la normativa aplicable.
Asimismo, podrán quedar excluidos los productos elaborados, personalizados o fabricados especialmente siguiendo las instrucciones del cliente, así como aquellos bienes que, por razones de higiene o seguridad, no sean aptos para devolución después de haber sido desprecintados o utilizados, siempre que concurran los requisitos legales correspondientes.
Las solicitudes efectuadas una vez transcurridos 30 días naturales desde la recepción tampoco se aceptarán normalmente dentro de esta política comercial, sin perjuicio de los derechos legales que continúen siendo exigibles.
Inicio de una solicitud de devolución
Para solicitar una devolución, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para identificar y revisar la solicitud.
Dicha información podrá comprender el número de pedido, el nombre o la dirección de correo electrónico utilizados al comprar, la identificación del producto que se desea devolver, el motivo de la devolución y, cuando resulte pertinente, fotografías u otras pruebas relacionadas con la incidencia.
Una vez recibida la solicitud, proporcionaremos las instrucciones necesarias para efectuar gratuitamente la devolución, incluido el procedimiento aplicable, la modalidad de devolución y la información necesaria para realizarla correctamente.
El cliente deberá contactar con nosotros antes de enviar el artículo para obtener la dirección adecuada y las instrucciones correspondientes a la devolución gratuita.
Este procedimiento comercial no limita el ejercicio del derecho legal de desistimiento ni ningún otro derecho que corresponda al consumidor conforme a la normativa española y de la Unión Europea.
Gastos asociados a las devoluciones
Las devoluciones que cumplan los requisitos de esta política disponen de transporte estándar de devolución gratuito.
El cliente no tendrá que asumir ese coste aunque la devolución responda exclusivamente a una decisión personal, como haber cambiado de opinión, haber realizado una compra equivocada, haber elegido una talla o un color inadecuados o haber dejado de necesitar el producto, siempre que el artículo reúna las condiciones de devolución aplicables.
El mismo régimen de gratuidad se aplica cuando la causa sea un producto dañado, defectuoso o enviado por error.
Antes de devolver cualquier artículo, el cliente deberá contactar con nosotros para recibir el procedimiento y las instrucciones que permitan utilizar correctamente el servicio gratuito.
Cambios por talla, color, modelo u otras causas
Las solicitudes de cambio pueden presentarse mediante la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Un cambio deberá solicitarse dentro de los 30 días naturales siguientes a la recepción del producto. El artículo tendrá que reunir las condiciones establecidas para las devoluciones, deberá existir disponibilidad del producto solicitado como sustitución y el cliente tendrá que facilitar el número de pedido e indicar la razón del cambio.
Las solicitudes pueden referirse, entre otros supuestos, a un cambio de talla, color o modelo.
Si el producto de sustitución no se encuentra disponible temporalmente, podrán plantearse otras alternativas razonables, como esperar a que vuelva a existir stock, elegir otro producto o tramitar un reembolso.
Todos los cambios que cumplan esta política son gratuitos respecto del transporte estándar. Esta condición se aplica tanto a cambios motivados por preferencias personales de talla, color o modelo como a sustituciones derivadas de defectos, errores en el envío o daños producidos durante el transporte.
En tales casos, el cliente no asumirá los costes estándar correspondientes ni al envío de devolución ni a la expedición del producto de sustitución.
Cuando el cambio se deba a un defecto, un producto incorrecto o daños ocurridos durante el transporte, la solución concreta se determinará teniendo en cuenta las circunstancias de la incidencia.
Artículos defectuosos, dañados o distintos de los pedidos
El cliente que reciba un producto dañado, defectuoso o que no coincida con el pedido deberá comunicárnoslo lo antes posible.
Para revisar la incidencia podrá ser necesario facilitar el número de pedido, la identificación del producto afectado, una explicación del problema, fotografías del artículo, imágenes del embalaje exterior y, cuando corresponda, fotografías de la etiqueta utilizada para el transporte.
Una vez examinada la información y confirmada la incidencia, se adoptará la solución que corresponda teniendo en cuenta el estado del artículo, las circunstancias del pedido y las obligaciones previstas en la legislación aplicable.
Dependiendo del caso, la solución podrá consistir en reparación, sustitución del producto, nuevo envío, reducción del precio, reembolso parcial o reembolso íntegro.
Las devoluciones o sustituciones relacionadas con estas incidencias dispondrán de transporte estándar gratuito.
Estas medidas comerciales no sustituyen ni restringen la garantía legal de conformidad ni los derechos imperativos que correspondan al consumidor en relación con la reparación, sustitución, reducción del precio, resolución del contrato, reembolso u otros remedios reconocidos por la legislación española y de la Unión Europea. Si alguna disposición de esta política resultara incompatible con una norma imperativa de protección de consumidores, prevalecerá dicha norma.
Comprobación de la devolución y tramitación del reembolso
Una vez recibido el artículo devuelto, podremos comprobar su estado y verificar que la devolución cumple las condiciones aplicables.
Cuando la solicitud resulte procedente, el cliente será informado de la aprobación del reembolso.
En el supuesto de ejercicio válido del derecho legal de desistimiento, el reembolso se realizará sin demora indebida y dentro del plazo exigido por la legislación aplicable desde que se comunique la decisión de desistir. Cuando legalmente proceda, podremos retener el pago hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor presente una prueba de que los ha devuelto, según qué circunstancia ocurra primero.
Los demás reembolsos que hayan sido aprobados se tramitarán normalmente lo antes posible.
Como regla general, la devolución del dinero se realizará mediante el mismo medio de pago utilizado para efectuar la compra. Podrá utilizarse otra modalidad cuando exista un acuerdo distinto entre las partes o cuando el medio de pago original ya no permita recibir el reembolso.
Después de que el reembolso haya sido emitido, su reflejo efectivo en la cuenta del cliente puede depender de los plazos de procesamiento del banco, de la entidad emisora de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago. Por ello, la cantidad puede tardar un tiempo adicional en aparecer aunque la operación de reembolso ya haya sido realizada.
Cuando el importe no aparezca después de un periodo razonable, el cliente podrá solicitar asistencia mediante la página Contacto disponible en el pie del sitio web.
Cantidades incluidas en un reembolso
Cuando el consumidor desista legalmente de la totalidad del pedido, se devolverán todas las cantidades abonadas que deban reembolsarse conforme a la legislación aplicable, incluidos los gastos iniciales correspondientes a la modalidad de entrega ordinaria menos costosa ofrecida por el sitio web.
Si el consumidor hubiera elegido voluntariamente un método de entrega de mayor precio que esa modalidad estándar menos costosa, no existirá obligación de devolver la diferencia correspondiente al coste adicional elegido.
Del mismo modo, los importes asociados a servicios adicionales, opciones especiales de transporte o modalidades de entrega superiores a la opción estándar podrán no ser reembolsables, salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario.
Las devoluciones admitidas conforme a esta política siguen siendo gratuitas respecto de los gastos estándar de envío de retorno.
Cancelación antes de la expedición
El cliente que quiera cancelar una compra deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
La solicitud de cancelación debe realizarse antes de que el pedido haya sido expedido. Cuando todavía no haya salido, procuraremos detener la operación y tramitar el reembolso correspondiente.
No obstante, si el pedido ya ha entrado en las fases de procesamiento, preparación del producto, embalaje o entrega al transportista, no puede garantizarse que la cancelación siga siendo posible. La posibilidad efectiva de detenerlo dependerá de su estado real en el momento de recibir la solicitud.
Una vez expedido, el pedido ya no podrá cancelarse. Después de recibir los artículos, el cliente podrá solicitar una devolución conforme a las condiciones de esta política y a los derechos que legalmente le correspondan.
Paquetes rechazados o entregas frustradas por causas atribuibles al cliente
Cuando el destinatario rechace un paquete o la entrega no pueda completarse debido a circunstancias atribuibles al cliente, el envío podrá ser devuelto o gestionado conforme a los procedimientos establecidos por el transportista.
La resolución posterior dependerá del estado del pedido y de la información logística disponible.
Si se generan gastos extraordinarios porque el paquete haya sido rechazado, la dirección sea errónea o incompleta o no haya sido posible contactar con el destinatario, dichos costes podrán descontarse del importe que corresponda reembolsar cuando sean responsabilidad del cliente y dicha deducción esté permitida por la legislación aplicable.
Estos costes asociados a incidencias extraordinarias de entrega no se consideran gastos estándar incluidos en el servicio gratuito de devoluciones o cambios previsto en esta política.
Devoluciones originadas por problemas con la dirección
El cliente es responsable de proporcionar al realizar la compra una dirección correcta, completa y apta para recibir el pedido.
Cuando un paquete sea devuelto porque la dirección facilitada sea incorrecta o incompleta, o porque no haya sido posible contactar con el destinatario, los gastos adicionales de transporte podrán recaer sobre el cliente cuando corresponda.
Si, a pesar de la devolución, el cliente desea seguir recibiendo los productos, podremos organizar una nueva expedición. Los costes adicionales generados por ese nuevo envío podrán ser asumidos por el cliente.
Devolución parcial de pedidos con varios productos
Cuando una compra contenga más de un artículo, el cliente podrá solicitar la devolución de uno, varios o todos los productos, siempre que se cumplan las condiciones aplicables.
Si únicamente se aprueba una devolución parcial, el reembolso se calculará atendiendo al valor correspondiente a los artículos efectivamente devueltos.
En particular, cuando solo se devuelva una parte del pedido, el cálculo tomará como referencia el importe realmente pagado por los productos objeto de devolución.
Las ventajas de envío estándar aplicadas al pedido original no se recalcularán de forma retroactiva ni darán lugar a nuevos cargos como consecuencia de una devolución parcial, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa.
Incidencias que impidan completar un reembolso
Aunque los reembolsos se realizan normalmente mediante el medio de pago original, pueden existir situaciones en las que el abono no pueda completarse correctamente.
Esto puede ocurrir, entre otros motivos, si la tarjeta ha caducado, la cuenta bancaria se encuentra cerrada, existe alguna anomalía con el método de pago o surge una incidencia durante el procesamiento por parte de la entidad bancaria.
En estos casos, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para que podamos colaborar en la resolución del problema.
Cuando el medio de pago utilizado inicialmente ya no pueda recibir el importe, podremos comunicarnos con el cliente para determinar, atendiendo a las circunstancias concretas, otra modalidad viable de reembolso.